Lite-версия проекта
Концепция главного
экрана «Т-Банк»
Т‑Банк — онлайн-экосистема, основанная на финансовых и лайфстайл-услугах. Клиентами Т‑Банка стали 47 млн человек по всей России. Второй крупнейший банк страны по количеству активных клиентов. Технологическая компания с банковской лицензией.
Примерно 70% сотрудников штаб-квартиры — IT-специалисты, которые каждый день создают лучшие цифровые продукты в России.
Приложение Т-Банка представляет собой современный мобильный банк, предлагающий пользователям широкий спектр финансовых услуг и возможностей для управления своими средствами.
В данном концепте я выступал в роли продуктового дизайнера.
Отвечал за этапы:
Составление понимания задачи
Дискавери
Гипотезы
Приоритизация гипотез
Описание основных правил построения
Тестирование
Среднее время на ознакомление со всей работой — 10 минут. Если в данный момент у вас нет столько времени, перейдите по ссылке, чтобы посмотреть финальную часть работы.
Персонализация имеет большой потенциал. Т-Банк содержит много продуктов и ребята идут большими шагами к созданию экосистемы. Персонализация помогает объединить все продукты в одном приложении и упростить их управление для пользователей.
Вводные: Персонализация главного экрана мобильного банка T-Банк. Необходимо разработать дизайн-концепцию главного экрана. Важно сохранить преемственность в дизайне, чтобы не отпугнуть пользователя.
Миссия: Предоставить клиенту возможность настроить отображение экрана в соответствии с его финансовыми целями и задачами, а также персонализировать интерфейс с учётом его физических особенностей, если это необходимо.
Цель: Персонализация повысит уровень удержания клиентов и индекс потребительской лояльности, что напрямую скажется на росте кросс-продаж финансовых продуктов.
Аудитория: MAU мобильного банка Т-Банк.
Критерий успеха: Статистически значимый рост NPS, Retention Rate и Conversion Rate. Если показатели окажутся ниже ожидаемых, мы не отключим функцию, а продолжим развивать её функционал.
Обычно это касается только работы с банковскими продуктами: их можно перемещать, скрывать или отображать. Однако такие функции обеспечивают лишь базовый уровень персонализации, не позволяя настроить экран под конкретные финансовые цели пользователя.
Ознакомиться с результатами можно по ссылке: Бенчмаркинг
Мне хотелось больше узнать о пользователях и возможных сценариях использования продуктов. Из открытых источников удалось выявить интересные моменты и новые векторы развития компании.
Средний возраст клиентов Т-Банк составляет 33 года. Среди них 57% — мужчины и 43% — женщины.
«У нас есть история, что нас ассоциируют с молодежной аудиторией. Нам нужно завоевывать новую, нам нужно завоевывать более возрастную, более зрелую. И таким образом мы хотим упрощать коммуникацию, упрощать визуал»
Женщины оформляют детям карты в 2 раза чаще, чем мужчины (66,5% против 33,5%). Чаще всего оформляют своему ребенку карту женщины в возрасте 36 лет и мужчины в возрасте 39 лет.
Согласно исследованию, в 2023 году 51,7% держателей детских карт мальчики, а 48,3% — девочки. Чаще всего детскую карту оформляют 11-летним детям.
Данные о среднем возрасте клиентов, составляющем 33 года, были представлены за 2021 год. Однако председатель правления Т-Банка Станислав Близнюк в июне 2024 года подтвердил, что этот показатель остаётся актуальным и на сегодняшний день.
Я отобрал трёх респондентов, наиболее подходящих под описание аудитории банка, и провёл глубинные интервью.
Для приоритизация используем фреймворк IE. Оценим влияние и трудозатраты каждой гипотезы.
Если мы категоризируем продукты и услуги банка на главной странице, то это положительно повлияет на уровень удержания клиентов, так как это позволит быстрее ориентироваться среди продуктов и снизит когнитивную нагрузку.
Метрики: Retention Rate (уровень удержания)
Влияние: 8
Трудозатраты: 2
Приоритет: 4.0
Если мы переместим кнопку «Новый счёт или продукт» в верхнюю часть экрана, то увеличим коэффициент конверсии, что приведет к потенциальному росту дохода компании, так как позволит клиентам быстрее находить и подбирать продукты или услуги в соответствии с финансовыми целями и задачами.
Метрики: MAU (месячная активность аудитории), Conversion Rate (коэффициент конверсии), Engagement rate (коэффициент вовлечённости)
Влияние: 6
Трудозатраты: 1
Приоритет: 6.0
Если мы разместим ссылки для быстрого доступа к документам в продуктах категории «Страхование», то это положительно повлияет на уровень удержания клиентов, так как клиент сможет быстро получить доступ к нужным документам и воспользоваться ими, без необходимости искать их в других разделах.
Метрики: Retention Rate (уровень удержания)
Влияние: 6
Трудозатраты: 3
Приоритет: 2.0
Если мы создадим виджеты банковских продуктов и предоставим клиентам возможность настраивать виджет в соответствии с финансовыми целями и задачами, то это привлечёт больше пользователей, повысит индекс лояльности, а также положительно повлияет на уровень удержания клиентов, так как персонализация создает более глубокую эмоциональную связь с продуктом
Метрики: Unique visitors (количество уникальных пользователей), NPS (индекс потребительской лояльности), Retention Rate (уровень удержания)
Влияние: 8
Трудозатраты: 6
Приоритет: 1.33
Если мы предоставим клиентам возможность добавлять любимые компании в избранное и отображать их предложения отдельно от основного раздела, то это привлечет больше пользователей и повысит коэффициент конверсии, так как позволит клиенту не пропустить важные предложения от любимых компаний
Метрики: Unique visitors (количество уникальных пользователей), Conversion Rate (коэффициент конверсии)
Влияние: 7
Трудозатраты: 5
Приоритет: 1.4
Если мы предоставим клиентам возможность редактировать «Быстрые действия», то увеличим вовлечение клиента и положительно повлияем на уровень удержания, так как персонализация создает эмоциональную связь с продуктом.
Метрики: Retention Rate (уровень удержания), Engagement rate (коэффициент вовлечённости)
Влияние: 7
Трудозатраты: 5
Приоритет: 1.4
Если мы добавим новый раздел "Безопасность и защита", где клиенты смогут сообщать о мошенничестве, узнавать о мерах защиты и получать советы по предотвращению угроз, то это повысит индекс удовлетворённости и лояльности, а также положительно повлияет на уровень удержания клиентов, так как клиенты будут ощущать активную поддержку и защиту со стороны банка.
Метрики: Retention Rate (уровень удержания), CSI (индекс удовлетворённости клиентов), NPS (индекс лояльности)
Влияние: 8
Трудозатраты: 5
Приоритет: 1.6
Данные пользовательского поведения показывают, что 30% клиентов совершают подозрительные транзакции после взаимодействия с подозрительными ссылками или звонками, и 15% обращений в поддержку связаны с мошенничеством, то создание раздела "Безопасность и защита от мошенничества" позволит снизить количество инцидентов на 20%, так как клиенты будут проинформированы о мерах защиты и получат инструменты для предотвращения мошенничества.
Гипотезы из списка ниже требуют значительных трудозатрат, сложных технических решений, и, возможно, больше времени на планирование и реализацию. Некоторые из них могут зависеть от других систем, интеграций и ресурсов.
Если кэшбэк будет подбирать предложения с учётом местоположения клиента, то это позволит увеличить число новый партнеров, увеличит число сессий, коэффициент вовлеченности и положительно повлияем на уровень удержания, так как клиент сможет определить для себя наиболее приоритетные покупки или магазины, которые предоставляют выгодные предложения.
Метрики: Sessions per user (число сессий), Engagement rate (коэффициент вовлечённости), Retention Rate (уровень удержания)
Влияние: 9
Трудозатраты: 8
Приоритет: 1.125
Если мы добавим возможность доступа к мобильному приложению без подключения к интернету, предоставляя пользователям офлайн-функции, такие как просмотр баланса, выписок за последние операции и создание шаблонов для будущих транзакций, то это повысит удовлетворённость клиентов и уровень удержания, так как пользователи смогут получать ключевую информацию даже при отсутствии сети.
Метрики: Retention Rate (уровень удержания), CSI (индекс удовлетворённости клиентов)
Влияние: 9
Трудозатраты: 8
Приоритет: 1.125
Если мы интегрируем голосового помощника в мобильное приложение банка, то это повысит удовлетворённость клиентов и улучшит их вовлечённость, так как позволит пользователям быстро получать информацию о своих счетах, совершать переводы и выполнять другие операции с помощью голосовых команд, что сделает использование банка более удобным и эффективным.
Метрики: CSI (индекс удовлетворённости клиентов), Engagement rate (коэффициент вовлечённости)
Влияние: 9
Трудозатраты: 9
Приоритет: 1.0
Если мы добавим функцию увеличения размера интерфейса, где все элементы, включая текст, блоки и кнопки, динамически подстраиваются под более крупный масштаб, то это приведёт к росту месячной активности пользователей, положительно скажется на индексе лояльности и удовлетворённости, так как улучшенная читаемость и удобство взаимодействия сделают приложение комфортным для широкой аудитории, особенно среди людей с ограничениями зрения
Метрики: MAU (месячная активность аудитории), CSI (индекс удовлетворённости клиентов), NPS (индекс лояльности)
Влияние: 9
Трудозатраты: 9
Приоритет: 1.0
Для настройки персонализации реализован отдельный экран. В верхней части добавлена анимация с элементами подсказки, отображающая, какие зоны сейчас настраивает пользователь.
Для наглядности создан прототип.
Система изучает, какие действия вы чаще всего выполняете в определенное время суток, где находитесь и какие операции совершали ранее. На основе этих данных она формирует персонализированные подсказки, стремясь предугадать ваши следующие шаги.
Чтобы улучшить пользовательский опыт, важно учитывать зоны большого пальца — концепцию "The Thumb Zone", введённую Стивеном Хубером (Steven Hoober).
Большинство людей держат телефон одной рукой, поэтому необходимо учитывать размещение основных элементов в соответствии с этой концепцией.
Все страницы собраны по принципу атомарного дизайна: маленькие элементы объединяются в сложные компоненты.
Для тестирования были собраны три различных прототипа, соответствующих нуждам респондентов. В завершение провел небольшой A/B-тест, чтобы определить, улучшился ли результат. В ходе тестирования выявлены проблемные места.
Все замечания были учтены и исправлены в последующих итерациях. В ходе тестирования найдено оптимальное решение.
При наличии большего количества времени я бы уделил больше внимания исследованиям, расширил выборку респондентов в качественных исследованиях и дополнил гипотезы количественными данными.
После всех улучшений и проверок, перед вами финальная версия дизайна главного экрана мобильного банка.
